A ESTRUTURA INVERTIDA

Uma das palavras mais badaladas e em voga tem sido “Foco”. Não deixa de ser um

modismo, prefiro empregar a palavra “Atenção”, mais abrangente e maleável. Desde os primórdios da administração clássica e científica, a montagem do chamado organograma é imperiosa, quase uma obsessão. No fundo, não é apenas a montagem da estrutura de uma organização mas, principalmente, estabelecer a primazia de quem vai mandar em quem. Porém, a meu ver, na condição de trânsfuga da administração formal e engessada, a relação de autoridade, embora teoricamente correta, demonstra uma absoluta falta de prioridade. Justifico este conceito como uma contradição atual à apregoada concentração no chamado “foco no cliente”, ou “foco no atendimento” e outras designações paralelas. Em resumo, as empresas e instituições mais diversas podem estar incidindo numa contradição organizacional. Para haver coerência, o correto seria colocar no topo do tal organograma o cliente, o usuário, o beneficiário, enfim eles são o objeto de qualquer iniciativa que visa um resultado, seja material ou humano. É evidente que o cliente jamais será o especialista e conhecedor profundo de técnicas e

especificidades empresariais, geralmente complexas. Mas é forçoso admitir que ele é o fruto dos esforços das instituições que oferecem produtos ou serviços, com ou sem fins lucrativos. A partir deste topo da pirâmide onde está sendo etronizado o cliente, virão as diversas instâncias intermediárias, os braços operacionais que viabilizarão os objetivos pretendidos, seguindo-se os comandantes do trabalho a que objetiva a organização. Estes últimos seriam as raízes do empreendimento, fornecedores da seiva de conhecimentos e experiências que sustentará a árvore empresarial, conduzindo ao pleno atendimento daquele que é o objetivo final do negócio, oferecendo-lhe o produto e o serviço finais. Estes sustentáculos de qualquer negócio seriam os diretores ou, modernamente, os CEOs(Chief Executive Officers), porém passando a ocupar uma posição reversa à tradicionalmente conhecida. Então, numa visão mais simplista, o desenho do organograma ficará invertido. Pode parecer um tanto estranho, ainda mais numa cultura onde quem ocupa o lugar mais alto, a cabeceira da mesa, a sala do último andar do prédio, será aquele que tudo pode e a quem todos devem se subordinar, aquele que detêm o conhecimento supremo e indiscutível, a quem se deve temer. E o tal foco fica voltado para si mesmo, cujo brilho não permite ver a quem deve ser dirigido o trabalho da organização, por ele orgulhosamente comandada. E o destinatário final passa a ser um mero detalhe, lá no fim da fila, sem mesmo a certeza de que, eventualmente, será atendido. O que se está propondo visa corrigir o que se entende por inversão de valores, substituindo-a por uma reversão de expectativas, restabelecendo, talvez pela vez primeira, a primazia de quem procura algo, a ser atendido por aquele que lhe pode oferecer as soluções., uma real readequação de

poderes.

Com mais ênfase para esta necessidade de inversão de polos de raciocínio estão aquelas instituições que pretendem se dedicar ao atendimento das necessidades das pessoas que a procuram por qualquer motivo. Quero me referir ao que se convencionou chamar de entidades de cunho humanitário, embora todas o devessem ser, pois sempre alguém está precisando de algo, material ou não. No fundo, o efeito material acaba sendo secundário, a satisfação de carências pessoais acabará por ocupar a principal posição. Detalhando um pouco esta inversão aparentemente subversiva da ordem convencional, vale dizer que o topo da pirâmide será imaterial, representado pela busca do atendimento de alguma carência ou necessidade. Naturalmente isto virá representado por um ser humano, como veículo da satisfação de algum desejo interior. Assim, o ponto mais alto do desenho organizacional será algo quase que etéreo, materializado por milhares de pessoas que irão expressar, cada uma a seu modo e sua vez, no que desejam ser atendidas. Esta situação confere originalidade a qualquer trabalho, nenhum atendimento será igual ao outro, é o conceito de dinamismo permanente, de atualização constante, de adaptação a realidades mutantes. Nos escalões apenas graficamente inferiores, ao lado de pessoas treinadas e especializadas, deverão constar células colegiadas com diversos âmbitos e abrangências, atuando

interligadas. Um lugar específico nesta estrutura intermediária, como a ossatura e interligações musculares e orgânicas do corpo humano, caberá formar algo similar a uma comunidade de colaboração, atuando de forma integrada e organizada. Há um outro elemento essencial que, a grosso modo, irá fazer o que conhecemos como o Relações Públicas convencional, cuja função será fazer uma articulação com as diversas comunidades que farão parte do trabalho da instituição, seja de que âmbito for ou que finalidade tenha. A sociedade como um todo funciona a partir de um movimento de comunidades especificas que devem se completar, cada uma ofertando sua especialidade. Nenhum grupo social, para um funcionamento próximo do ideal possível, deixará de estar integrado a outro. A cada um se recorrerá quando se fizer necessário, portanto se impõe um estado de atenção permanente, exatamente como ocorre no funcionamento do corpo humano. Cada órgão será chamado a atuar na situação e momento requeridos, sejam de rotina ou de emergência.

Toda estrutura, ao contrário do que pode parecer, precisa ter uma base sólida. A beleza de um edifício ou monumento chamam a atenção de todos, mas, se não fossem suas bases, nem poderiam ter sido erguidos ou poderiam, a qualquer momento, desmoronar. Numa organização, estas bases poderiam ser nomeadas como seus diretores, que seguram a instituição e determinam sua distribuição de forças. Porém, ao contrário do que se pode imaginar, não devem ser os que devem estar em exibição permanente, ao contrário, são seus serviçais de sustentação, garantindo que as energias a serem geradas por este original organograma redesenhado cheguem intactas a seu ponto culminante que é a de atender a quem a procura em busca de soluções, sejam pessoais, materiais ou de serviços profissionais ou humanitários. Em uma definição apenas, todo trabalho encontra sua finalidade num processo de acolhida eficaz, é tudo o que se procura.